SantéVet, spécialiste de l’assurance santé animale depuis 2003, procède régulièrement à des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients, maîtres de chiens, chats ou NAC ayant assuré leurs compagnons. Afin d’aller à la rencontre des propriétaires d’animaux faisant confiance à SantéVet et faire le point sur leurs attentes, et leurs avis sur la manière dont ils perçoivent SantéVet, et sur des projets en cours, une première réunion avec des maîtres a été organisée. De manière volontairement très conviviale.
Offrir des prestations de qualité est l’un des objectifs de SantéVet, spécialiste depuis 10 ans de l’assurance santé animale (chien, chat, et NAC) en France.
SantéVet n’entend pas se « cantonner » à gérer les souscriptions de contrats des maîtres qui lui font confiance.
Si les conseillers clients font toujours preuve d’une grande qualité d’écoute, répondant à toutes les questions que se posent les maîtres à la recherche d’une assurance santé animale pour leur compagnon, SantéVet met également un point d’honneur au suivi de sa clientèle.
Cela passe notamment par des études et enquêtes menées par le service qualité en collaboration avec d’autres pôles de la société.
Le but est d’accompagner les maîtres au quotidien, faire en sorte qu’ils puissent accéder aux meilleurs soins possibles pour leurs animaux, être remboursés de leurs frais vétérinaires dans les meilleurs délais, etc. Voire obtenir des conseils de toutes natures (par le biais du site et de la newsletter mensuelle par exemple aussi).
Des propriétaires de chats pour la première réunion clients
C’est donc pour mieux connaître ses clients que SantéVet a organisé le 13 décembre 2013 une réunion.
Volontairement mise en place en comité restreint – s’agissant d’une première qui se voulait avant tout conviviale – ce « focus clients » a réuni des maîtres de chats.
Découvrir l’envers du décor
Unanimement, les participants se sont déclarés heureux de pouvoir se rendre dans les locaux de SantéVet et découvrir… ‘’l’envers du décor’’.
Si certains clients, notamment ceux de la région lyonnaise où est implantée SantéVet, n’hésitent parfois pas à venir directement dans les locaux afin, soit de régler une cotisation, soit d’obtenir un renseignement, ce n’est pas le cas de tous.
SantéVet : une grande qualité d’écoute
« Les personnes que j’ai à chaque fois eu au téléphone ont toujours été très à l’écoute, sympathiques, ont fait preuve de sérieux », avoue Martine venue en compagnie de son mari Alain. Une maîtresse que l’on ne persuade plus des bienfaits de l’assurance santé animale avec leurs… 6 chats assurés chez SantéVet (formules Cat Indoor).
« Avec cette réunion, je me suis dit que j’allais pouvoir voir sur place à quoi ressemblait SantéVet », poursuit-elle.
« On va pouvoir parler d’animaux, entre passionnés, c'est ce qu'y m'a motivé », a déclaré quant à elle Anne-Marie, propriétaire d’une chatte baptisée Duchesse, âgée d’un an et demi, et assurée en formule Light.
Même son de cloche pour Sylvie, présente lors de cette réunion clients, et propriétaire de deux chattes européennes, Cassy et Poussine, 5 ans, disposant chacune d’une formule Optimal.
SantéVet : pas une simple plateforme téléphonique
« Cela nous fait réellement plaisir de recevoir nos clients », a d’emblée expliqué Chérifa Mejri, responsable relation Clients chez SantéVet, qui a animé cette soirée avec Camille Castets, jeune et dynamique stagiaire, et Cédric Fauconnier-Anglade, responsable marketing clients SantéVet. « Cela leur permet de voir que nous ne sommes pas une simple plateforme téléphonique », indique-t-elle encore
Effectivement, SantéVet compte actuellement quelque 90 salariés répartis au sein de divers services : de la Direction des affaires vétérinaires (DAV), à la création, au marketing, au service informatique en passant par le service sinistre et le service expertise pour les remboursements, sans oublier les nombreux postes administratifs.
C’est de manière très détendue que s’est déroulée la réunion tout au long de la soirée.
Echanges d’idées sur l’assurance, points de vue, mais aussi commentaires personnels des participants sur leurs propres animaux. Car on le sait bien chez SantéVet : quand un maître rencontre un autre maître, que se racontent-t-il ? Des histoires de maîtres… Evidemment ! Les histoires de leurs compagnons, chiens ou chats (voire NAC).
De nombreux points abordés
Lisibilité et accès au site Internet de SantéVet et à diverses fonctionnalités comme l’espace clients, entre autres, modes de communication de la compagnie d’assurance avec ses assurés, besoin en matière de nouveaux services, options et produits, remarques d’ordre général sur SantéVet et l'assurance santé animale, etc. De nombreux points ont été abordés.
Des projets en cours d’étude ou de développement ont également été présentés. Afin de savoir si cela correspond aux attentes des maîtres assurés et recueillir leurs avis.
« Une soirée très sympathique et intéressante. »
« J’ai été très contente d’avoir pu participer à la réunion et heureuse d’avoir pu rencontrer une partie de l’équipe de SantéVet », a expliqué Martine à l’issue de la réunion. « La soirée a été très sympathique et intéressante sur les divers points évoqués, qui nous ont permis d’approfondir nos connaissances en matière d’assurance. » Un point de vue partagé par les autres participants.
Des échanges qui feront l’objet d’une synthèse et d’une analyse en interne afin d’améliorer toujours davantage les offres et les services proposés.
135 000 clients font confiance à SantéVet – 90 % des vétérinaires -, et 95 % des assurés SantéVet se déclarent satisfaits. De bons taux que SantéVet entend bien conserver et… même améliorer.
Nul doute que les projets pour 2014, les suivis en interne, la certification Iso 9001, etc. sont autant de facteurs qui permettront à SantéVet de rester le leader de l’assurance santé animale en France.
Assurance santé animale : une sécurité et une tranquillité d’esprit, même si l’on ne s’en sert pas
« Si un de mes six chat est malade, je ne vis pas », explique Martine, l’une des participantes du premier focus clients SantéVet. « Je suis d’ailleurs plus malade que lui ! », s’amuse-t-elle.
Pour Martine et Alain son mari, comme pour Anne-Marie et Sylvie, clients SantéVet, l’assurance santé animale est avant toute chose une manière de se sécuriser financièrement en cas de problème suite à un accident ou une maladie. Et ainsi pouvoir faire face aux frais vétérinaires.
Mais pour aucun d’entre eux, l’assurance santé animale n’apparaît pas comme un produit à rentabiliser à tout prix. « On préfère payer, comme on le fait pour notre propre mutuelle, même s’il n’arrive rien. Même si l’on n’a pas besoin d’y avoir recours », assure Anne-Marie. « J’espère bien d’ailleurs ne pas avoir besoin de m’en servir. Mais cela, c’est impossible à prévoir. »
Et elles partagent toutes cet avis : « Ce n’est pas parce que l’assurance voiture est obligatoire que l’on va aller la lancer contre un mur ! »
Martine, Anne-Marie, Sylvie : elles ont toutes choisi une formule selon leurs besoins et leurs moyens. Martine, qui a tenu à assurer ses 6 chats, reconnaît qu’elle aimerait pouvoir prendre une formule ‘’supérieure’’ si elle en avait les moyens, « mais déjà avec Cat Indoor, je me sens bien protégée et rassurée ».
« J’ai voulu tout de suite prendre ce qu’il y avait de mieux », explique pour sa part Sylvie qui a opté pour Optimal pour ses deux chattes.
Mais contrairement à Martine qui ne supporte pas l’idée de savoir ses chats à l’extérieur – « on ne part jamais plus d’une semaine et je les confie à ma fille que j’appelle chaque jour ! », avoue-t-elle -, Sylvie tient à ce que ces chats soient libres de leurs mouvements et puissent aller dehors. Et cela même en vacances, puisque ses félins la suivent partout, prenant trains ou avions. De vrais globe-trotters !
Quant à Anne-Marie, « c’est vers une formule de base [Light] que je me suis orientée dans un premier temps. J’évoluerai sans doute vers une autre formule par la suite ».
Une chose tout à fait possible, sans avoir à subir de nouveau les délais de carence et qui, chez SantéVet, permet de pouvoir bénéficier de la prise en charge de maladies antérieures même en cas de changement de formule.
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Photos : SantéVet