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Nathalie Reitzer, directrice du Service Relation Clients

Nathalie Reitzer, directrice du Service Relation Clients

Article publié le : 06/10/2015

Afin de suivre au plus près sa clientèle - les maîtres de chiens, chats et NAC qui lui font confiance -, SantéVet s’est doté d’un service et d’une équipe qui lui est spécialement dédiée : le Service Relation Clients. A sa tête, Nathalie Reitzer, sa directrice. Rencontre. 

Quelle est la fonction et quels sont les objectifs du Service Relation Clients au sein de SantéVet ? 

Nathalie Reitzer : Notre équipe est à la disposition de nos clients, quelle que soit leur demande, et quel que soit le moyen par lequel ils cherchent à nous joindre : téléphone, mail, courrier. 

Notre vocation est de garantir la satisfaction de nos clients. Pour ma part, je dois m'assurer de la qualité de la réponse apportée à nos clients, tant en termes de pertinence de l'information, de délai de traitement, que de qualité de discours.


Cela constitue-t-il selon vous une valeur ajoutée ?

Nathalie Reitzer : La confiance témoignée par nos clients lors de la signature de leur contrat se concrétise, notamment, par une facilité d'accès à nos services et notre réactivité.

Le Service Clients constitue la porte d'entrée de nos clients. Mon rôle est de veiller à ce que cette porte soit toujours ouverte.

Le Service Clients est aussi l'interface entre nos clients et les autres services SantéVet. En effet, les remarques, les questions de nos clients sont autant d'informations, dont nous faisons part, par exemple, au Service Marketing, au Service Commercial, etc. Il me faut bien sûr communiquer de façon non seulement verticale, mais aussi transverse.


Un service qui apporte une dimension humaine



Qu’est ce que cela apporte aux clients et aux vétérinaires ?

Nathalie Reitzer : A l'ère de la communication dématérialisée, le Service Clients apporte une dimension humaine, une écoute personnalisée auprès de nos clients, et une approche technique et réactive auprès des vétérinaires. La santé animale constitue notre cœur de métier, aussi la spécialisation de nos équipes permet une approche professionnelle et un langage "métier" auprès des vétérinaires, ainsi qu'un discours adapté avec nos clients.


En quoi cela permet-il à l’entreprise de se démarquer ?

Nathalie Reitzer : La démarche de souscrire à un contrat chez SantéVet se caractérise par la volonté de s'assurer que le compagnon de la maison bénéficie des meilleurs soins. Nous ne parlons pas d'une assurance pour un bien matériel, mais bien pour un être vivant, auquel nos clients sont particulièrement attentifs et attachés. Avoir conscience de cette particularité prend toute sa dimension lors du traitement des demandes. Et c'est justement ce qui nous permet de nous démarquer.


Quels sont les outils dont vous disposez pour mener à bien votre mission ?

Nathalie Reitzer : Différents outils me permettent d'avancer chaque jour et de mener mon équipe vers une qualité optimale et constante. 

La performance de l'outil informatique est incontournable. La structuration des équipes en elle-même est aussi un outil important. En effet, chaque pôle bénéficie d'un responsable, avec lequel je travaille sur l'analyse des éléments quantitatifs, mais aussi et surtout sur le suivi qualitatif de l'activité.

Les formations internes ponctuelles et continues sont aussi des supports décisifs. Leurs contenus sont parfaitement adaptés aux besoins des équipes, et la souplesse de la mise en place permet une réactivité intéressante.

Enfin, la norme ISO 9001 conduit, entre autres, à la structuration des process, la prise de recul par rapport à l'activité, et le contrôle qualitatif à chaque étape. 


Des questionnaires pour évaluer et s’améliorer



Etre la « voix » du client auprès des autres services est-il une tâche facile ?

Nathalie Reitzer : Bien sûr, et il est nécessaire qu'il en soit ainsi.

Nos clients nous renvoient leur perception de notre travail, mais aussi de notre communication. Outre les informations qu'ils nous transmettent spontanément, nous les sollicitons également, notamment par des questionnaires de satisfactions, aménagés d'un espace de libre expression. Ces questionnaires nous permettent d'évaluer nos points forts et nos axes d'amélioration.


Les clients font-ils preuve d’exigence dans le traitement de leurs dossiers ?

Nathalie Reitzer : Nous sommes nous-mêmes tous clients d'un, voire de plusieurs services clients. Nous sommes donc tous amenés à faire preuve d'exigence dans le traitement de nos demandes. Nos clients ne font donc pas exception. Ils sont eux aussi dans l'attente d'une gestion rigoureuse. 

Les qualités d'écoute et de compréhension de la demande sont cruciales, notamment lorsque nous avons un client en ligne. La clarté de nos explications et l'empathie sont les atouts complémentaires à une bonne communication avec notre client. 


Quels sont vos priorités et à terme vos projets ? 

Nathalie Reitzer : Mes priorités sont celles du service : veiller à la satisfaction du client, par la maîtrise des flux et de la production, l'optimisation des process et des outils, et la garantie de la qualité de traitement.

Mes projets tendent à faire évoluer mes équipes dans la sérénité, et au même rythme que l'évolution de SantéVet, leur permettre d'être toujours impliqués dans notre démarche "client" - par de la formation par exemple -, et conserver notre esprit d'équipe ainsi que notre disponibilité et notre proximité auprès de notre clientèle.

Le Pôle relation Clients de SantéVet en quelques chiffres

- Le Pôle client est composée d’une équipe de 32 personnes placée sous la responsabilité de sa directrice. 

- En moyenne, le service traite chaque jour plus de 900 demandes (tous moyens de communications confondus). 

95 % des clients de SantéVet sont satisfaits, et à ce jour plus de 135 000 maîtres de chiens, chats et NAC lui ont fait confiance. 

-Sur sa page Facebook, SantéVet bénéficie d’une note de 4,4/5 attribué par eKomi (service de contrôle en temps réel de satisfaction clients). 

90 % des vétérinaires font confiance à SantéVet.  

- SantéVet est certifiée Iso 9001 depuis 2006 sur la qualité de ses services. 



SantéVet

Le spécialiste de l’assurance santé chien, chat et NAC

 

Photo : SantéVet

A propos de l'auteur

Claude Pacheteau
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